Verschläft der Mittelstand die Digitalisierung?

Technologie verändert unser Leben. Das gilt nicht nur für unseren ganz persönlichen Alltag, in dem wir uns vom Navi durch unbekannte Innenstädte leiten lassen und uns per Skype mit der Verwandtschaft in Australien unterhalten. Ganz besonders gilt es auch für Unternehmen, deren Geschäftsprozesse durch die Digitalisierung kräftig durcheinandergewirbelt und auf den Kopf gestellt werden.

Im Mittelstand sind im Umgang mit diesem Thema derzeit beunruhigende Tendenzen zu erkennen: Gerade KMU nehmen die Digitalisierung häufig weniger als Chance denn als Bedrohung wahr. Und tun deshalb – nichts! Wer die digitale Transformation aber verschläft, ist schnell weg vom Fenster.

Mit dieser Gefahr hat sich unter anderem Rinse Tamsma, Senior Vice President der SAP-Global Partner Organisation für Mittel- und Osteuropa, befasst. In einem Artikel für das D!gitalist Magazine stellt er die Frage: Was passiert eigentlich mit Unternehmen, die sich keiner digitalen Transformation unterziehen?

„What happens to the businesses that are not undergoing digital transformation?“

Veränderte Anforderungen

Denn Tamsma beobachtet unter anderem vor der eigenen Haustür, in den Niederlanden, dass sowohl einzelne Unternehmen als auch ganze Branchen von der digitalen Transformation und ihren Folgen bisweilen regelrecht überrollt werden. Im Einzelhandel etwa haben in den vergangenen Monaten zahlreiche Firmen Konkurs angemeldet, Filialen geschlossen und Mitarbeiter entlassen – sowohl in den Niederlanden als auch in Großbritannien und Deutschland.

Der Grund dafür: Die Anforderungen und Erwartungen der Kunden haben sich massiv verändert. Die Kunden setzen immer stärker auf digitale Technologien. Sie möchten sofort und rund um die Uhr bedient werden. Und sie erwarten vor allem, dass ihr Einkaufserlebnis genau auf sie zugeschnitten ist und ihre aktuellen Bedürfnisse befriedigt. Und wenn sie nicht bekommen, was sie wollen, gehen sie woanders hin.

Wenn die Konkurrenz diese Erwartungen erfüllen kann, Ihr Unternehmen aber nicht, hat das fatale Folgen. Denn Unternehmen, die sich diesen Entwicklungen nicht anpassen, haben auf dem veränderten Markt bald kaum noch eine Chance.

Chancen erkennen

Dabei haben viele Mittelständler durchaus erkannt, dass die Digitalisierung auch Chancen bietet. So zitiert Tamsma etwa eine von SAP beauftragte IDC-Umfrage, in der immerhin 49 % der befragten KMU zu dem Ergebnis, dass neue Prozesse und moderne digitale Technologien zur Freisetzung von Ressourcen und zu einem Wachstum ihres Unternehmens beigetragen haben. Und sogar 56,8 % sind der Überzeugung, dass sie dank neuer Technologien ihre Prozesse verbessern und ihre Produktivität erhöhen können.

Diese Einschätzungen sind durchaus richtig, denn so sehr die aktuellen Veränderungen für so manches Unternehmen bedrohliche Ausmaße annehmen können, können auch kleine und mittlere Unternehmen von der Digitalisierung und neuen technologischen Entwicklungen profitieren – wenn sie ihnen denn mit offenen Armen und einem scharfen Blick für das Wesentliche begegnen.

Einen Schritt voraus

Wer die Digitalisierung als Chance begreift und sich im Einklang mit technologischen Neuerung verändert, muss nach vorne schauen.

Wichtig ist es deshalb, so erläutert Tamsma, den Entwicklungen einen Schritt voraus zu sein und das eigene Geschäft bereits anzupassen, bevor sich Abwärtsbewegungen in Umsatz und Gewinn abzeichnen. Technologie nicht als Gefahr zu sehen, sondern sie dazu zu nutzen, die eigenen Mitarbeiter produktiver, die Prozesse schlanker und Kundenbedürfnisse transparenter zu machen.

Tamsma sieht vor allem drei Key-Technologien, die Unternehmen sich zunutze machen sollten, um ihr Wachstum zu erhalten und mit ihrer digitalen Transformation zu beginnen:

1. Zukunftsprognosen für das Customer Profiling (Predictive Analytics)

Richtig eingesetzte Technologien versorgen Sie mit ungeahnten Analysemöglichkeiten und hilfreichem Wissen. Ihre Umsatzkosten genau zu kennen oder zu wissen, welche Kunden den größten Nutzen aus Ihren Produkten oder Dienstleistungen ziehen, hilft Ihnen dabei, Ihren Kunden sowohl online als auch im stationären Handel im richtigen Moment die richtigen, verlockenden Angebote zu machen. Außerdem erreichen Sie völlig neue Kunden und können Ihre Vertriebsstrategie vom lokalen Ladengeschäft auf internationale Märkte ausdehnen.

2. Künstliche Intelligenz für den Kundenservice (Machine Learning)

Kunden sind heute gewohnt, rund um die Uhr und sehr entgegenkommend bedient zu werden. Rückgaberegelungen sind lockerer als je zuvor, Kundendienst und Support sind integraler Bestandteil des Einkaufserlebnisses. Wenn Sie künstliche Intelligenz nutzen, indem Sie Chat Bots beibringen, Kundenanfragen zu beantworten und zu verwalten, können Sie Fragen direkt dem richtigen Kanal zuordnen. So können Ihre Kundendienstmitarbeiter sich darauf konzentrieren, nur individuelle, einmalige Fragen persönlich zu beantworten, während der Chat Bot automatisch auf Standardfragen und FAQs antwortet.

3. Marketing-Lösungen für alle Kanäle (Omnichannel)

Zwischen Unternehmen und Kunden gibt es während des Einkaufsprozesses zahlreiche Touchpoints: Online, Call Center, Ladengeschäft etc. Unternehmen können an all diesen Punkten unterschiedliche Einkaufserlebnisse bieten – oder sie alle ineinander übergehen lassen. Wenn digitale und stationäre Kanäle miteinander verknüpft werden, ermöglicht das häufig ein sehr persönliches Einkaufserlebnis. Zum Beispiel können Location-Based Services Ihren Kunden dabei helfen, Ihr Ladenlokal überhaupt erst zu entdecken und dort interessante, auf sie zugeschnittene Angebote zu finden – und zu kaufen.

The Promise of Technology

Rinse Tamsma bringt es mit seinem Artikel auf den Punkt: Digitale Technologien sind nicht in sich eine Gefahr für KMU. Ganz im Gegenteil: Sie können unser Leben und auch Ihr Geschäft einfacher, sicherer, produktiver, spannender und auch stressfreier und gesünder machen. Und auch wenn Sie jetzt noch zögern, sich auf den Weg in die digitale Transformation zu machen: Die für Sie genau passende digitale Errungenschaft wird kommen und Ihr Unternehmen zum Positiven verändern:

“… you may still be hesitant about adopting digital technology now. But when you find the right one, it will slide into your business so snugly that you’ll forget what life was like before it. That is the promise of technology.”

Zum Originalartikel: The Promise Of Technology: How Small And Midsize Businesses Adopt It And Transform With It.